恒丰银行智能客服功能优化项目POC测试供应商征集公告

 

一、采 购 人：恒丰银行股份有限公司       地  址：山东省济南市历下区泺源大街8号

  联系方式：0531-59667176

    采购代理机构：盛和招标代理有限公司   地  址：山东省济南市历城区唐冶西路东八区企业公馆B1楼

    联系方式：13290148157

二、采购项目名称：恒丰银行智能客服功能优化项目POC测试供应商征集

    采购项目编号： /

    采购项目分包情况：

三、项目背景、测试范围及技术要求

（一）项目背景

随着人工智能技术的快速发展，银行业客户服务正加速向智能化、自动化方向转型。目前，采购人智能客服系统已具备基本智能处理能力，但现有系统在渠道扩展、交互体验以及后台运营管理等方面存在优化空间。为此，采购人拟启动智能客服功能优化项目POC，现公开征集具备成熟技术能力和行业经验的供应商参与合作。

本次POC旨在全面升级智能客服系统，验证多轮对话引导、标准版H5建设及全渠道的快捷对接能力。结合模型引擎，搭建集知识管理、智能学习与数据监控于一体的后台管控平台，并完善知识审核与异常预警机制。最终建立一体化、智能化的客服支撑体系，实现前端高效交互与后台精细化运营的协同赋能。

（二）测试范围

本次测试主要验证智能客服系统中后台管理模块和服务渠道方面，所涉及需要优化的功能，包含但不限于：

用户配置：旨在运营人员可以登录系统进行对用户角色支持按权限进行配置管理。支持分组配置、部门配置、用户配置，同时支持密码修改、密码重置等基础管理功能

机器人管理：旨在具备机器人管理、训练、上线配置等功能。支持机器人全生命周期管理，包括机器人的创建、管理、知识配置、模型训练、按渠道独立上线以及版本回滚等全流程操作。同时支持多渠道前端个性化定制功能。

知识管理：旨在具备知识库创建、维护、多轮对话流程设计、词典及答案配置、知识审核、管理及场景搭建等功能。提供知识与场景构建能力,须支持多属性词典维护、FAQ多维检索与富媒体答案配置，并能灵活设计多层级场景与复杂的多轮对话流程。提供完善的知识录入审核机制、即时的启停状态管理，并配备具备恢复功能的回收维护模块。

知识预览：旨在展示知识统计情况。包括不限于累计创建知识条数、累计阅览次数、累计编辑次数、累计交互次数、知识搜索、最新知识列表、最热知识列表、我的知识列表。

数据监控：旨在支持进行数据监控与查询。包括但不限于多维度核心指标查询以及详尽日志与数据报表导出。

知识内测：旨在具备对机器人进行知识内测功能。支持对机器人对话能力进行测试和调试，可展示命中情况，意图、命中值等。

数据分析：旨在支持进行数据分析、统计、查询等功能。支持按多时间维度（日/周/月/年）直观呈现数据变化趋势，并对知识库与词典的变更操作及Top10业务场景进行全程监控与统计。具备高级的可视化与安全预警能力，提供基于渠道维度的热点问题分布图、突发异常流量预警机制，并支持自动生成多维度的综合应用分析报告。

智能学习：旨在具备进行歧义优化、聚类分析、场景挖掘等自主学习模块。包括但不限于数据回流与人工标注、意图判断与歧义优化、语料挖掘与智能聚类等功能。

满意度配置：旨在提供满意度配置，支持启动、关闭、不满意原因编辑。支持评价灵活配置与管控，评价情况及原因可以留存在会话日志报表中。

业务标签：旨在支持业务标签的增加、修改。删除。并可在FAQ、流程新增时选择该业务标签进行标记及统计分析。

引擎配置与模型能力：旨在具备模型引擎参数配置和完备的模型配置能力。包括但不限于底层参数可视化配置、精准识别与多轮引导、大模型可扩展能力这几方面。

渠道对接：旨在支持通过官网、个人网银、信用卡官网、app、公众号、小程序等入口进入人机交互界面进行智能问答交互。同时支持自定义添加渠道标签名称，同一渠道进线支持配置不同标签及ID，并可通过报表区分。

独立H5标准版在线客服：旨在具备功能完善的标准版H5，识别并推送问题、具备智能评价及转人工功能。具备快速接入微信公众号、小程序等能力。同时支持按渠道匹配知识，具备独立渠道ID及渠道交互明细报表。

手机银行渠道功能:旨在以现有手机银行智能客服功能为基础，具备完成完整用户交互体验。支持通过搜索、截图等多种场景接入，并提供集广告轮播、富文本公告与业务导航于一体的独立服务引导门户。需具备强大的多模态交互功能，支持语音、图文及文件及卡片答案等。同时需构建灵活平滑的人机协同机制，支持基于连续拒识、客户情绪异常等设定条件自动转接人工座席。此外，还须满足高度可自定义的前端UI配置需求，并具备包含满意度评价、历史会话加载及自定义秒数内断线判断在内的完整会话生命周期管控能力。

官网、个人网银、信用卡官网：旨在以现有官网智能客服功能为基础，具备完成完整用户交互体验。支持全面兼容主流浏览器（如Edge、Chrome等）的网页端智能客服系统，并具备元素高度可配置的独立服务门户界面。需具备精准的输入联想与多轮对话澄清能力，能够以卡片、表格、附件等富媒体形式输出答案，并支持长文本折叠与图表自适应展示。支持构建灵活智能的人机协同机制，基于触发条件，将客户流转至在线文字、电话或视频等不同类型的人工座席。此外，还需提供完整的服务闭环管控，包括细化的满意度评价体系，以及支持收发图文、链接等富媒体信息的人工座席交互功能。

恒丰银行官微：旨在以现有官微智能客服功能为基础，具备完成完整用户交互体验。系统须支持文字、语音方式进行交互，并具备跨平台（适配安卓、苹果、鸿蒙系统）的富媒体链接精准推送能力。需具备意图识别与多轮对话澄清功能，支持提供直接推荐、模糊匹配及规范的拒识引导，并能以图文、附件等丰富格式进行解答。需构建灵活的智能转人工触发机制（如基于连续拒识、情绪异常或评价不满意等条件自动流转），并能调度至在线文字、电话或视频等不同类型的座席渠道。此外，系统还需配备多维度的满意度评价体系以及座席端的富媒体（图文、链接等）下发能力，以确保微信端服务体验的完整闭环。

（三）技术要求

1.应用软件需符合采购人技术规范要求，包括但不限于指定中间件、JDK、数据库、服务器、CPU、操作系统等，并需满足采购人性能相关指标要求。

2.应用软件需符合采购人安全规范要求，包含但不限于通过代码测试、渗透测试等。

3.对于产品本身属于金融科技创新应用（基于大数据、云计算、人工智能、区块链等新兴前沿技术）或者产品内部涉及了上述技术，供应商需要提供符合人行要求的金融科技产品认证信息。

4.供应商产品如涉及开源技术、生物识别认证技术（如人脸识别、指纹识别、声纹识别等）、新技术、商用密码技术、第三方软件开发工具包的使用，应当遵循各类技术相关法律和许可要求。

5.供应商产品需能对外提供标准API并可支持按采购人企业服务总线等相关标准进行适配。

四、议程安排：

1.报名参与时间：自2026年4月24日起至 2026年5月11日止，上午8:30－11:30，下午14:00－17:00 （北京时间，法定公休日、法定节假日除外）

2.报名方式：邮箱报名。请准备①营业执照副本或事业单位法人证书②案例合同③信用中国查询截图④法定代表人授权委托书（或法人代表证明）⑤法人身份证及授权代表身份证复印件，进行邮箱报名（请将上述材料加盖公章扫描成一个PDF文件，发至采购代理邮箱cnshzb@163.com进行报名，报名资料命名为“恒丰银行智能客服功能优化项目POC测试供应商征集+供应商名称+联系人姓名+联系方式”）。逾期报名者不予受理。参加POC测试的产品/系统的测试结果将作为后续采购环节的参考。
    注：供应商在报名期间须进行采购人网站注册并审核通过后（pms.hfbank.com.cn/pms/eps/gys/gyszc/RegGys.html）报名才有效。网站注册审核单位选择恒丰银行总行，具体操作流程见《供应商操作手册》。注册过程中如有问题，可致电恒丰银行孙老师0531-59667252。若已注册，可忽略本要求。

3.报名联系人：王经理、张经理、袁经理； 联系电话：13290148157、18764403531、15053100509。

4.测试地点：北京招商国际金融中心C座恒丰银行。联系人：陈小辉；联系电话：13253598091。

五、有关说明：

1．采购人不统一组织供应商对现场进行勘察。无论供应商对现场考察与否，都将被视为熟悉履行合同有关的一切情况，并承担一切与磋商有关的风险、责任和义务，勘察现场所发生的一切费用由供应商自行承担。

2. 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的采购活动。

六、公告发布媒介：

本项目公告在恒丰银行官网、中国采购与招标网、中国招标投标公共服务平台、金采网上发布。其他网站转载无效。

七、联系方式：

1.采 购 人：恒丰银行股份有限公司

联 系 人：郭经理

电    话：0531-59667176

2.采购代理机构：

联 系 人：王经理、张经理、袁经理

联系电话：13290148157、18764403531、15053100509

发 布 人：盛和招标代理有限公司

发布时间：2026年4月23日